A importância de medir os processos para uma gestão eficiente

Como é que a medição dos processos pode ajudar na gestão de uma PME? Neste artigo refletimos sobre quais os processos que devem ser medidos (e quais não devem) numa empresa.

• A medição dos processos deve ser uma atividade diária dentro das empresas, tal como o é a gestão de stocks ou a gestão de vendas e distribuição.
• A fim de a introduzir como rotina e melhorar o desempenho empresarial, há uma série de diretrizes que pode adotar como estratégia para melhorar todos os processos na sua PME.

Num cenário em que o teletrabalho é uma realidade, ter um plano de digitalização como ferramenta para melhorar os processos é o ponto de partida para se adaptar às novas necessidades do mercado de trabalho e melhorar a gestão destes processos. É claro que esta melhoria começa com a medição destes processos.

Afinal, ao medi-los, o objetivo é fazer melhor para que a empresa se mantenha competitiva, o que se traduz em poder oferecer produtos ou serviços de valor aos clientes com garantias, gerar vendas e, portanto, aumentar os lucros.

FAÇA UM TWEET! A medição de processos é uma atividade que faz parte de “algo maior”, que é o processo de melhoria contínua.

O que é a medição de processos?

A medição de processos é uma atividade que não acrescenta valor por si só, mas deve ser acompanhada de objetivos bem definidos e de um plano, ao qual as ações implementadas pela empresa devem estar em conformidade. Tudo isto, sem perder de vista a forma como o negócio evolui e como a indústria a que pertence evolui.

Através de uma revisão minuciosa dos processos, as empresas podem:

• Definir exatamente o que está atualmente a fazer.
• Identificar áreas fortes e fracas do negócio.
• Determinar soluções futuras bem definidas.

Como se medem os processos de uma empresa?

A medição de processos recolhe dados de desempenho de processos para os transformar em informação e, em última análise, para identificar áreas a melhorar.

Contudo, há casos em que não vale a pena utilizar os meios necessários para a medição, uma vez que têm pouco impacto visível no negócio.

Então, por onde se começa a medir os processos de uma empresa? Dizemos-lhe, passo a passo.

1. Identificar os processos específicos envolvidos no seu negócio

Para medir os processos, a primeira coisa a fazer é identificar qual dos processos da empresa pretende avaliar, classificando-os em grandes grupos homogéneos.

2. Classificar os processos identificados

A classificação mais clássica é a que separa os processos em dois grandes grupos:

• Processos de negócio: processos que fornecem valor ao cliente. Os processos de negócio são processos de marketing, comerciais, gestão de reclamações, fabrico e distribuição.

Por exemplo:

• Processo de gestão de uma encomenda ou ordem de venda ou de serviço.
• Processo da cadeia de fornecimento (parcial, completo, etc.).
• Processo de faturação.
• Processos de apoio: processos que não fornecem valor ao cliente, mas que são necessários para o funcionamento do negócio. Os processos de apoio são os relacionados com a administração e organização da empresa, tecnologias da informação, recursos humanos, entre outros.

Alguns exemplos são o processo de seleção de pessoal, contratação e entrada de um novo funcionário.

Medir os processos é fundamental para o correto funcionamento do seu negócio.

3. Estabelecer subgrupos para processos da mesma natureza, mas de execução diferente

Uma vez identificados e classificados os processos nos grupos principais, é aconselhável estabelecer subgrupos que lhe permitam diferenciar processos de natureza idêntica, mas de execução diferente.

Por exemplo, os processos comerciais podem ser divididos em dois, em processos comerciais nacionais e internacionais, uma vez que existem requisitos diferentes para cada um deles que os fazem seguir fluxos de trabalho semelhantes, mas diferentes (gestão alfandegária, remessas internacionais, etc.). Os processos de produção de mercadorias podem ser divididos em subgrupos de processos de conceção e fabrico.

4. Dividir e conquistar

Para referência, o número recomendado de níveis a utilizar nesta divisão de processos em subprocessos não deve ser superior a quatro, sendo o quinto nível o dos processos de nível mais baixo. Na tabela seguinte, pode ver dois exemplos de divisão de projetos de tipologia e apoio, desde a visão macro até à visão do processo:

Processos nos quais “vale a pena” investir meios para a medição de processos

Cada empresa tem alguns processos fundamentais e outros de menor importância para o negócio, sendo os que fornecem valor ao cliente (classificados dentro dos processos de negócio) de maior importância.

Isto não significa que os processos de apoio devam ser descartados, mas tendo em conta outros parâmetros que não o de valor fornecido do cliente, tais como o impacto no resultado, é possível determinar quais os processos que vale a pena implantar projetos de melhoria contínua e medir os resultados.

A perceção como uma ferramenta de valor nos processos de negócio

Além dos dados intrínsecos ao processo, tais como os capturados pelos sistemas automáticos (por exemplo, a quantidade consumida do mesmo produto num determinado intervalo de tempo), é interessante conhecer outros dados adicionais, tais como a perceção quer dos membros da equipa que trabalham nos processos quer dos clientes. E, sim, a perceção pode ser medida.

A visão dos membros da equipa

Conhecer a impressão dos empregados sobre o funcionamento da empresa é essencial para saber se a gestão do processo está a correr bem ou mal, se é rápida ou lenta, se a sua perceção da satisfação do cliente coincide com o que os números dizem, e assim por diante. E ainda mais se tivermos em conta o contexto de incerteza em que operamos.

A realização de inquéritos para “tomar o pulso” da empresa e gerar dados a partir das perceções dos funcionários facilita o desenvolvimento de planos e relatórios de autoavaliação que impulsionam o bom funcionamento da empresa, a começar pela tomada de decisões.

A perceção do cliente é fundamental para a medição de processos

É claro que, para estabelecer planos de gestão eficientes, é também essencial conhecer a perceção do cliente sobre o produto ou serviço que oferecemos. Os inquéritos de satisfação e avaliação, por exemplo, permitem-nos conhecer a sua visão do processo e compará-la com a realidade, promovendo as ações necessárias com base nos resultados.

Do modelo tradicional de recolha de dados até à visão integrada

Gradualmente, muitas empresas estão a substituir o modelo tradicional de recolha de dados e depois a construir relatórios para discutir numa reunião, com uma nova visão integrada, através de sistemas que lhes permitem ir mais longe, estabelecendo um limite superior e um limite inferior entre os quais os parâmetros-chave dos processos têm de se deslocar e gerando um alarme quando saem da gama. Esta nova forma de recolha de dados permite aos gestores reagir melhor em situações críticas e tomar soluções atempadas.

A era pós-covid criou um cenário de trabalho em mudança que obriga as empresas a agilizar a medição dos processos e a transformação dos dados em informações que coloque ao seu serviço.

Felizmente, estão agora disponíveis soluções de análise de dados para fornecer uma visão holística do desempenho de cada departamento, compreender melhor todos os aspetos do negócio e tomar as decisões certas.