Tendências no e-commerce: o que esperar em 2023

Depois de mais de dois anos de crescimento fulgurante, impulsionado pela pandemia, o e-commerce abrandou o ritmo, mas a curva manter-se-á seguramente em sentido ascendente. Os especialistas esperam que nos próximos cinco anos, as vendas mundiais no comércio eletrónico praticamente dupliquem de valor.

Apesar do regresso às lojas físicas, há hábitos de consumo que mudaram, o que significa que o recurso ao comércio eletrónico está para ficar. Acresce que a digitalização da economia e a crescente inovação tecnológica continuam a impulsionar o e-commerce, a par das novas gerações de jovens consumidores – mais sofisticados e exigentes – que vão ocupando progressivamente espaço no mercado, pressionando-o a oferecer respostas à altura.

Vingar neste novo mundo implica saber exatamente o que está a mudar para poder acompanhar e antecipar alterações e perceber como garantir, com sucesso, um lugar no mercado.

Assim, são estas algumas das grandes tendências que se antecipam para o próximo ano:

Estratégias omnicanal

Pode parecer, à primeira vista, que esta não é uma tendência para o futuro. Muitas são as marcas que estão, há já algum tempo, em mais do que um canal de distribuição. Ou seja, são multicanal, mas não omnicanal. Neste último caso, falamos de retalhistas que têm estratégias comerciais assentes na ideia de proporcionar uma experiência consistente nos vários canais onde estão presentes, sejam eles lojas físicas, sites, redes sociais ou outros.

Tendo em conta que, atualmente, a vasta maioria dos consumidores consulta vários canais antes de comprar, a confiança e lealdade a uma marca irá passar também pela possibilidade de uma experiência de compra fluida entre as diferentes plataformas. O cliente não deverá sentir atrito entre canais, percecionando uma coerência em todo o universo de distribuição de uma dada marca.

A abordagem omnicanal promete ser um dos ingredientes para o sucesso no comércio eletrónico nos próximos tempos.

Compras via telemóvel

Passamos hoje um tempo imenso online, sendo uma parte significativa despendida a fazer compras. Mas estar online significa progressivamente menos estar ao computador. É através do telemóvel que a conexão com o mundo e a satisfação das necessidades de cada um se faz cada vez mais.

Cada vez cresce mais a fatia das compras online que são feitas via telemóvel e, por isso mesmo, os consumidores esperam que, seja qual for a marca, seja possível adquirir aquilo de que necessitam através desse dispositivo.

Nos dias de hoje, não se trata, portanto, de criar experiências para site e depois tentar transpor para telemóvel. A mentalidade ‘mobile-first’ deverá estar cada vez mais no pensamento de quem quer estar e vingar no comércio eletrónico.

Redes sociais

As redes sociais são hoje mais um veículo para impulsionar o negócio. Quer para vendas diretas quer como veículo de promoção. E muitos consumidores confiam crescentemente mais nas contas que seguem para fazer compras ou seguir sugestões de consumo.

Assim, quer se venda ou não diretamente nas redes sociais, este é um canal que não se deve ignorar num plano estratégico de comércio eletrónico. 

Por esta via, torna-se mais fácil chegar aos públicos-alvo pretendidos e comercializar produtos de uma forma eficaz e certeira.

Aposta no serviço ao cliente

Se há tendência que nunca passa de moda e, pelo contrário, é cada vez mais relevante é a qualidade do serviço ao cliente. Ter sucesso nas vendas e, sobretudo, na fidelização de clientes, vai muito além da simples promoção de produtos.

Os clientes querem ter respostas rápidas e eficientes, quer seja porque têm dúvidas sobre como escolher um tamanho, porque querem acompanhar a sua encomenda ou para pedir um reembolso. Garantir que se presta essa ajuda – seja por telefone, redes sociais ou chat – é fundamental e contribui para melhorar a experiência de compra online e a prestação de serviços mais personalizados.

Esta qualidade no atendimento ao cliente passa também por outros temas como os pagamentos. Um dos principais motivos para o abandono do carrinho de compras é a existência de um processo de pagamento ou check-out ineficiente. Os consumidores querem processos simples, transparentes e rápidos e não terão, por isso, problema algum em cancelar uma compra se não for essa a experiência que lhes for proporcionada. A flexibilidade nas opções de pagamento é igualmente uma excelente estratégia para prevenir desistências.

Ainda no serviço ao cliente, os problemas com entregas tendem a ser outro entrave. A entrega pontual e célere é agora uma prioridade absoluta. Os clientes querem saber com rigor se seu pedido foi processado, onde está em cada etapa do caminho e quando chegará.

O ‘Re-commerce’ e a sustentabilidade das marcas

A sustentabilidade é cada vez mais um elemento crítico na escolha das marcas. Mesmo em tempos de convulsão económica, muitos consumidores preferem gastar mais e comprar marcas sustentáveis. O ano que se avizinha não será, por isso, exceção. Pelo contrário. Este é um comboio que está já a todo o vapor e que promete não parar.

Mas não é só aí que o fator sustentabilidade entra em jogo nos comportamentos de consumo. O ‘re-commerce’ – ou revenda – terá um papel cada vez maior no comércio eletrónico.

Os pioneiros na venda em segunda mão foram plataformas como o e-bay. Mas hoje as marcas começam a chamar a si este fluxo por forma a darem cartas nas políticas de sustentabilidade.

Conhecer o cliente

A personalização continuará a ser um fator diferenciador no retalho online. Proporcionar experiências personalizadas de consumo ajuda a envolver os clientes, mantê-los fiéis e conseguir que aumentem o volume de compras feitas. É, por isso, crucial investir em conhecer bem os clientes e o público-alvo.

Um dos principais veículos para o conseguir está mesmo nos dados que são obtidos online e podem ser utilizados para ajudar a criar uma experiência de compra mais personalizada para o cliente, desde que tal seja feito com qualidade e segurança. A gestão desta informação contribuirá para uma experiência de navegação mais simples e intuitiva e irá impulsionar a obtenção de receitas.

Compradores mais jovens

Todos os anos, crescerá o volume de consumidores que entram no mercado do comércio eletrónico, com comportamentos e necessidades muito diferentes face a anteriores gerações. Os mais jovens esperam marcas que respondam às suas expectativas, sendo capazes de acompanhar o seu ritmo e nível de exigência, de forma rápida e fácil.

A otimização dos sites e outras plataformas online para servir os interesses dos compradores mais jovens pode ser crucial para aumentar o potencial de vendas.

As novas tecnologias

As compras online sempre limitaram a capacidade do cliente de avaliar e interagir com um produto antes da compra. Com a realidade virtual e aumentada, o nível de envolvimento do consumidor com a marca promete ser cada vez maior e sem precedentes. Empresas criativas e com bom domínio das ferramentas tecnológicas podem destacar-se claramente no comércio eletrónico através de uma experiência de compra online nunca antes vista.

A par destas e de outras tendências, há um ingrediente com que é preciso contar no próximo ano, ainda que se espere que seja circunstancial e não estrutural como as atrás referidas: a inflação. Esta promete ser uma preocupação também em 2023, embora ainda não se saiba ao certo em que escala. Os orçamentos estão apertados e os compradores estarão atentos às suas compras. Facultar opções mais económicas e sobretudo prestar um serviço fiável e transparente é ainda mais relevante neste contexto. Perante a incerteza, os compradores tendem a reclamar maiores níveis de segurança.

Sejam quais forem as apostas de cada retalhista para 2023 e as tendências identificadas, um ponto seguirá sendo fundamental: o cliente. Uma marca que busque em permanência conhecer as necessidades e preferências dos clientes e que as saiba identificar a cada momento, terá parte importante do caminho traçado para um negócio de sucesso.


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por Maria Ana Barroso

2023-01-11